La Customer Experience in NTV

Per valorizzare, supportare e dare continuità alle attività di Customer Satisfaction abbiamo implementato un sistema di monitoraggio delle interazioni tra noi ed i nostri Clienti così da avere la loro opinione puntuale sul servizio che abbiamo erogato.

Infatti così come le attività di Customer Satisfaction sono importanti per capire cosa i Clienti pensano di noi le attività di Customer Experience sono importanti per capire perchè e quindi agire prontamente con le dovute azioni. La gestione della Customer Experience mira ad individuare quali sono i punti di forza e di debolezza agli occhi dei clienti così da poter valorizzare i primi e intervenire adeguatamente sui secondi.

Sono stati già attivati diversi "touch Points" nei principali "punti di contatto" ove vi sia una interazione con i nostri Clienti (es.Acquisto dalle Biglietterie Self Service, chiamate al Contact Centre, servizio di supporto via email, ... ). A valle dell'interazione diamo l'opportunità ai nostri clienti, tutti o una parte di essi, di darci la loro opinione sull'esperienza vissuta. Vengono misurati parametri specifici per le diverse tipologie di interazione ad esempio per misurare la facilità di interazione, lo scostamento rispetto alle aspettative che si avevano prima dell'interazione e la soddisfazione a valle dell'interazione.

La Qualità del Servizio

NTV offre un trasporto ad Alta Velocità rivolto a un grande pubblico, ma allo stesso tempo vuole essere vicino ad ogni viaggiatore, attraverso un rapporto costante e personalizzato. Per ottenere questo,Italo si impegna affinché tutto nel servizio sia più vicino, sia fisicamente, sia nella relazione e nell'assistenza che il Viaggiatore riceverà durante il viaggio.Tutti i punti di contatto con Italo, al telefono, su internet, in stazione, a bordo, sono stati sviluppati per conoscere e riconoscere i nostri viaggiatori, condividendo le informazioni tra i vari canali, e consentendo risposte il più possibile adeguate, tempestive e su misura.
Miglioramento

NTV - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A. - Treno alta velocità Italo

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