Contact Center

Uno dei canali principali di comunicazione tra i clienti e la Società è rappresentato dal contact center "Pronto Italo". Il servizio offerto da Pronto Italo si può definire come un servizio trasversale per i viaggiatori di Italo. Nasce con lo scopo di assistere i Clienti durante tutta l'esperienza del viaggio. Il servizio è erogato da una società esterna, System House con base a Reggio Calabria; impiega 120 operatori che sono stati selezionati e formati in base ai criteri e metodi che NTV utilizza per il proprio personale di Stazione e Bordo treno. Questa scelta è stata fortemente voluta per armonizzare nei contenuti e nel modo l'assistenza verso i viaggiatori Italo. Pronto Italo ha altri due servizi principali, il primo è rivolto alle Agenzie di Viaggio che vendono i nostri biglietti, supportandole nel loro lavoro quotidiano, il secondo è il servizio di Help Desk per i dipendenti di NTV. I viaggiatori che scelgono di rivolgersi a Pronto Italo, potranno richiedere supporto relativamente alla vendita di biglietti, informazioni su costi orari e tratte, servizi italo no stress, iscriversi al programma Italo più e richiedere supporto amministrativo per fatture e liquidazione di eventuali indennizzi.

Casa Italo

Casa Italo è il centro servizi di Italo, il cuore e il centro d'ascolto a portata di voce di tutti i viaggiatori, presente in tutte le stazioni Alta Velocità in cui fanno tappa i treni di NTV.

Progettata dall'architetto di fama internazionale Stefano Boeri, Casa Italo nasce dalla volontà di razionalizzare e valorizzare al massimo la qualità dello spazio, rendendolo fluido e tecnologico. All'interno, il perimetro architettonico è concepito come un involucro raccolto e gli elementi di arredo formano isole circolari dove il viaggiatore può acquistare un biglietto presso le innovative biglietterie self service, connettersi gratuitamente in Wi-Fi, lavorare, fornire consigli, segnalazioni e, perché no, presentare un reclamo, avere informazioni e assistenza personalizzata, leggere o più semplicemente attendere in un ambiente tranquillo e protetto l'inizio del proprio viaggio.

Per venire incontro anche ai viaggiatori che si presentano in stazione a ridosso dell'orario di partenza del treno, le Case Italo sono costruite con un fronte esterno interattivo, attraverso il quale poter acquistare biglietti o verificare gli orari di arrivo/partenza su grandi monitor interattivi, senza entrare nei locali e dunque in estrema velocità. Il personale NTV presidia inoltre i binari Alta Velocità e le aree ad alta frequentazione della stazione, assistendo i viaggiatori in salita/discesa ed "accompagnandoli" in tutta l'esperienza di viaggio con Italo.

La gestione dei disservizi

Per gestire al meglio un disservizio e ridurre al minimo possibile gli impatti sui viaggiatori, NTV attraverso la Sala Operativa all'interno della quale operano, in maniera integrata, il COV (Coordinamento Operativo Viaggiatori) e l'Informazione al Pubblico. Questi centri di competenza, presidiano tutti i giorni l'andamento del servizio, verificando il corretto espletamento sia della circolazione dei treni, che dei servizi offerti in stazione e da Pronto Italo. Intervengono solo quando la situazione evolve in maniera negativa e prendono il controllo delle operazioni coordinando sia il personale di Bordo, di Terra, di Pronto Italo, sia le comunicazioni di servizio che vengono inviate ai Viaggiatori.
Azienda amica

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